Görtz gewinnt in Servicestudie

vom 22.01.2014

Gesamte Schuhbranche: Angebot überzeugt, Beratung jedoch mit Schwächen

Görtz ist Testsieger der Servicestudie „Schuhgeschäfte 2014“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die freundlichen Mitarbeiter berieten kompetent und boten den Testkunden oft aktiv ihre Hilfe an. Auch das Angebot überzeugte, und die sauberen und ansprechenden Filialen rundeten das positive Gesamtbild ab. Auf dem zweiten Rang positionierte sich Roland. Hier gaben die Angestellten sichere Auskünfte und reagierten zudem angemessen auf Beschwerden. Das Filialumfeld fiel durch die übersichtliche Warenpräsentation positiv auf. Leiser folgte auf dem dritten Rang. Die Stärken des Anbieters: Einladend gestaltete Räumlichkeiten und freundliche Mitarbeiter, die ihre Kunden fachkundig und verständlich berieten. Im Testfeld der preisgünstigen Schuhketten schnitt Siemes Schuhcenter am besten ab. Insgesamt hatte das Deutsche Institut für Service-Qualität zwölf Schuhgeschäft-Ketten getestet.

Insgesamt fiel die Servicequalität der Branche befriedigend aus. Dabei erzielten zwei Schuhketten das Qualitätsurteil „gut“, die weiteren zehn getesteten Unternehmen schnitten befriedigend ab. Als eine Stärke der Schuhgeschäfte kristallisierte sich das breite Angebot heraus. Fast überall fanden die Kunden ein vielfältiges Sortiment vor, das auf die unterschiedlichen Zielgruppen ausgerichtet war und auch in puncto Farbe und Design eine breitgefächerte Auswahl bereithielt. In den meisten Geschäften gab es sowohl Markenschuhe als auch preisgünstigere Alternativen. Das Filialumfeld überzeugte ebenfalls: Die Verkaufsräume waren in der Regel sauber und ansprechend gestaltet, auch mangelte es selten an Sitzmöglichkeiten und Spiegeln.

Verbesserungsbedarf zeigte sich dagegen bei der Beratung: Das Fachwissen der Mitarbeiter wies Schwächen auf und die Produktberatungen verliefen nicht individuell genug. Kundenfragen wurden häufig nicht vollständig beantwortet und in fast sieben Prozent der Beratungen gaben die Angestellten sogar falsche Auskünfte – mehrfach behaupteten sie etwa, dass Schuhe problemlos auf der Heizung getrocknet werden könnten. Dass das Material dabei jedoch leidet, ließen die Mitarbeiter außer Acht.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zwölf überregionale Schuhgeschäft-Ketten. Basis der Analyse waren jeweils zehn verdeckte Testbesuche in unterschiedlichen Filialen eines jeden Unternehmens. Insgesamt umfasste die Analyse 120 Vor-Ort-Tests. Im Fokus der Studie standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das zur Verfügung stehende Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die Öffnungs- und Wartezeiten. Im Rahmen einer Zusatzauswertung wurde zudem ermittelt, wie sich die preisgünstigen Schuhketten positionierten.

 

Gesamtergebnis Servicestudie Schuhgeschäfte 2014

Rang      Unternehmen             Punkte

1             Görtz                                 78,3
2             Roland                             70,1
3             Leiser                                69,1
4             Siemes Schuhcenter   69,0
5             Salamander                    68,3
6             Quick Schuh                   67,6
7             Reno                                  66,9
8             Shoe 4 You                      65,7
9             Schuhhof                         65,0
10           Deichmann                     64,5
11           K+K Schuh-Center       62,4
12           Street Shoes                  60,1