Kunden ist vor allem das Preis-Leistungsverhältnis wichtig

Umfrage: Online-Käufer schrecken hohe Versandkosten ab

Nur noch wenige Tage bis Black Friday und Cyber Monday: Für Händler in Deutschland beginnt jetzt die heiße Phase. Manhattan Associates Inc., ein Unternehmen für Supply Chain- und Omnichannel-Lösungen, hat Kunden und Händler in Deutschland zum digitalen und stationären Einzelhandel befragen lassen. Ein zentrales Ergebnis der aktuellen Studie: Die Erwartungen der Verbraucher sind nach wie vor hoch, während sich die Händler unabhängig vom Vertriebskanal gegebenenfalls neu orientieren müssen, um erfolgreich zu bleiben.

Nur jeder fünfte Entscheider im Handel gibt an, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis eines der drei wichtigsten Mittel zur Förderung der Kundenbindung in ihrem Unternehmen ist. Für die Verbraucher ist es jedoch mit 64 Prozent der weitaus wichtigste Faktor für die Kundentreue. Überbewertet wird dagegen offenbar ein exzellenter Auftritt in den sozialen Medien. Jeder vierte Händler gab dies als ein wichtiges Mittel zur Kundenbindung an, während nur drei Prozent der Kunden diesen Punkt als wichtig erachten. Zudem gaben 42 Prozent der Kunden an, mit ihrem Händler nicht in den sozialen Medien interagieren zu wollen.

Top-Kundenservice bleibt Erfolgsfaktor

Hoch im Kurs stehen bei den Verbrauchern in Deutschland dagegen ein sehr guter Kundenservice (36 Prozent), erstklassige Produkte (32 Prozent) und hilfsbereite Verkäufer (29 Prozent). „Die Ergebnisse zeigen, dass die Grundlagen des erfolgreichen Einzelhandels – das Angebot von Qualitätsprodukten zu einem angemessenen Preis und guter Service – nach wie vor wichtig sind, wenn es darum geht, einen treuen Kundenstamm aufzubauen“, sagt Markus Lohmann, Sales Director Germany bei Manhattan Associates.

Auch das Thema Nachhaltigkeit wird für die Verbraucher immer wichtiger. So gibt gut die Hälfte (51 Prozent) an, dass die Umwelt- und Nachhaltigkeitsbemühungen eines Einzelhändlers wichtig sind oder sogar an erster Stelle stehen.

Shopping immer „phygitaler“

Gleichzeitig verschmelzen Online- und stationärer Handel immer weiter: Rund drei Viertel (76 Prozent) der Käufer sehen sich online um, bevor sie vor Ort einkaufen. Sie suchen nach dem besten Angebot (42 Prozent), wollen mehr über das gewünschte Produkt erfahren (38 Prozent), checken, ob das Produkt vorrätig ist (35 Prozent), oder lesen Bewertungen (31 Prozent).

Die Händler in Deutschland reagieren darauf: 74 Prozent geben an, ihre Onlineshops und stationären Geschäfte miteinander zu verknüpfen. So bieten 52 Prozent an, dass Kunden stationär gekaufte Waren online zurücksenden können. 37 Prozent ermöglichen bei nicht vor Ort verfügbaren Produkten den Kauf im Onlineshop und 32 Prozent prüfen in dem Fall die Verfügbarkeit in benachbarten Filialen. Diese beiden Möglichkeiten bevorzugen 31 bzw. 17 Prozent der Käufer.

„Mit dem wachsenden Wunsch der Kunden, zu ihren eigenen Bedingungen einzukaufen, wächst auch die Aufgabe der Filialen als Fulfillment-Center“, erklärt Markus Lohmann. „Um gewinnbringend arbeiten zu können, ist eine vollständige Bestandstransparenz für das gesamte Unternehmen unerlässlich. Nur dann kann ein Händler über alle Kanäle und Filialen hinweg reibungslose Einkäufe, Rückgaben und Abwicklungen anbieten.“

Weitere Ergebnisse der Studie

• 50 Prozent der Kunden geben an, dass sie ihren digitalen Einkaufsvorgang wegen hoher Lieferkosten abbrechen würden.
• Nur drei Prozent der Einzelhändler meinen, dass sie stets einen genauen Überblick über ihre Bestände im gesamten Unternehmen (online und stationär) haben.
• Bei einer Retoure vor Ort geben alle befragten Händler das Produkt – sofern geeignet – wieder in den Verkauf. 43 Prozent stellen es online zur Verfügung, 18 Prozent im Geschäft und 32 Prozent machen beides. Nur sieben Prozent senden die Retouren an ein Zentrallager, bevor sie sie für den Wiederverkauf bereitstellen.
• Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Verbraucher wünschen sich Wahlmöglichkeiten bei den Paketdiensten mit Wunsch-Lieferterminen und unterschiedlichen Kostenoptionen.